基于PDCA循环的物流服务质量优化研究

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　　[摘 要]物流业作为21世纪的重要朝阳产业，肩负着为整个国民经济和社会生活提供物流保障的巨大责任，服务于亿万民众。物流业作为服务行业，其物流服务质量的高低，对于整个国民经济和物流客户满意度的影响起着至关重要的作用。因此，开展优化物流服务质量的研究具备重大的现实意义。鉴于PDCA循环法能够起到有效优化服务质量的作用，故其同样适用于优化物流服务质量。基于PDCA循环法、物流服务质量等相关理论的基础上，通过构建一个全新的、有效的物流服务质量评价体系，采用PDCA循环法全方位优化物流服务质量。
　　[关键词]全面质量管理;PDCA循环法;物流服务质量
　　[中图分类号]F274
　　[文献标识码]A
　　[文章编号]2095-3283（2019）11-0048-05
　　Abstract： Logistics industry as an important sunrise industry in the 21st century，shouldering the enormous responsibility of providing logistics support for the entire national economy and social life，serving hundreds of millions of people.Logistics industry as a service industry，the quality of its logistics services，aiming at the impact of overall national economy and logistics customer satisfaction.Studying the optimization of logistics service quality is of great practical significance for the development of national economy and the improvement of logistics customer satisfaction.The PDCA cycle method is an effective method that is very suitable for optimizing service quality，the optimization of logistics service quality also applies.This paper focuses on the related theory of PDCA cycle method and logistics service quality，constructed a new indicator system for logistics service quality evaluation，and the PDCA cycle method is used to optimize the logistics service quality.
　　Keywords： Total Quality Management;PDCA Cycle Method;Logistics Service Quality
　　2018年11月11日，天猫全天2315亿元交易额创下历史新高，随之而来的中国物流业也正式进入了单日10亿订单的时代。菜鸟网络所公布的数据显示，截至2018年天猫“双十一”正式结束，其物流订单达到了10.42亿。这个体量相当于美国全国大约20天的包裹量，接近英国全国4个月的包裹量。2000年中国全网全年也大约只有1亿，2006年中国全网全年才接近10亿。在以往，每年“双十一”物流快递业都如临大敌，快递爆仓、货物损坏、包裹丢失、配送缓慢、送错地址等情况时有发生，顾客对物流服务质量不满的抱怨不断。而此次“双十一”，这种情况得到了很大的改进，与物流有关的快递爆仓负面消息大幅度减少，取而代之的是各物流公司争相比拼送货的速度、高科技在物流当中的应用等。这表明，提高物流服务质量越来越受到物流企业的重视和社会各界的关注，不断提高物流服务质量是社会经济发展的必然要求。研究物流服务质量优化对于国民经济的发展和物流客户满意度的提高都具有十分重要的现实意义。
　　一、PDCA循环法与物流服务质量
　　（一）PDCA循环法简介
　　PDCA循环法起源于美国质量管理专家、统计学家休哈特博士所提出的“计划-执行-检查” （Plan-Do-See），这个模式即为PDCA的雏形，随后在质量管理专家戴明博士的不断改进下，形成了一个“计划-执行-检查-处理” （Plan-Do-Check-Act）的较为完备的模型，又称戴明环。全面质量管理的理论基础以及方法即为PDCA循环，因此，全面质量管理过程即为基于PDCA循环下，构建的一个全面性质量管理保障体系，并且将其细分为四个阶段，即计划、执行、检查、处理，使得其呈现大环套小环、小环绕大环、呈螺旋式的不断前进、提升以及循环的进行运转，具体见图1以及图2。在全面实施质量管理的过程中，应当将每部分工作的计划形成过程、实施过程以及最终的效果进行一一检查，随后将其中获得成功的部分纳入标准中以待未来继续运用，对于其中尚未成功的部分则置于下一个循环内继续进行解决。这种工作方法属于质量管理的基础方法，同时还是优化企业管理工作的一般性规律，经过各种实践证明特别是对于服务业非常适用。
　　（二）物流服务质量
　　所谓物流服务质量（简称LSQ），即为通过物流服务，从而对顾客对于物流上以及相关功能上存在的需求予以满足的综合能力水平，具体而言，即为物流企业通过提供物流服务，从而满足顾客对物流产品的质量以及效果上所想要的需求，这也是评估一个物流企业核心竞争力的重要指标。LSQ不仅属于其本身的特征以及特性的综合体，还是顾客感知的一个反应情况。LSQ是由四个部分组成的，即物流技术、形象及职能质量与顾客感知的真实瞬间表达。在我国国家标准物流术语中表示：对客户的一切需求予以满足过程中所展開的物流活动所产生的结果即为LSQ。在相关研究中可以发现，早期的LSQ理论以7Rs理论为代表，即以物流提供者所提出的事件、地点以及效果为主要内容，后期通过不断研究，企业家们以及研究者逐渐认识到企业生存的根本为顾客，因此，只有构建以客户为导向的且极具针对性的物流服务质量方案，才能够保障物流企业的不断发展，故而当前研究LSQ的方向已经转变为以客户为主进一步提升服务质量。 　　（三）PDCA循环法与物流服务质量
　　截至目前，PDCA循环法属于一项有效的针对质量改进的方法，且推广到众多领域中，均取得了理想的效果。PDCA循环法属于质量管理的基础性方法，是周而复始执行的，主要分为四个循环。因此，其中一个循环仅能解决一个或一些问题，可能还存在其他诸多问题尚未得到解决，亦或是在这个过程中又产生了其他的新问题，再将其置于下一个循环中继续进行解决。 PDCA循环的管理模式具体为“计划—实施—检查—改进”，这四个阶段彰显科学认识论中一项具体的管理手段以及工作程序，PDCA循环法这种质量优化改进的理念非常符合物流服务质量优化改进的要求，物流服务质量优化改进的过程也不是一次运行就完结的，同样应当在反复的循环中进行，其中一次循环结束仅能将其中存在的部分物流服务质量相关问题解决，但是还存在着其他诸多尚未得到解决的问题，亦或是产生新的问题，则需要在下一个循环中获得解决，如此不断的循环，不断的运转，持续性进步，最终使得物流服务质量不断提升。
　　二、物流服务质量评价指标的构建
　　（一）物流服务质量的量度
　　物流服务质量是一个综合性非常强的量，它关乎物流服务的方方面面，关于物流服务质量的概念早期主要是从物流提供者的角度出发来进行阐述。若对LSQ作出量度，那么不能仅仅从物流提供者的角度展开。这主要是因为物流提供者在评价自身服务时必然带有强烈的主观性，缺乏客观性，因此，构建物流服务评价体系时应当包含物流提供者的角度评价指标以及客户角度的评价指标两个方面。所以，20世纪后期，学术界针对LSQ的研究已经由基于物流提供者的角度转变为基于客户的角度展开，且还逐渐展开了量化研究。其中，最具代表性的主要是SERVQUAL量表和LSQ模型的提出，这两个理论是推动LSQ研究角度发生转变的根本性原因。其中SERVQUAL量表主要是从五个方面评估服务质量，即有形设施、响应性、可靠性、保障性与情感投入，并且针对性进行研究，将每个方面划分成为多个问题，并且采取调查问卷的方式，使得客户对其中的每个问题作出评分，最终加以汇总以及计算，得出服务质量的分数。LSQ模型是由美国田纳西大学研究建立的，其基本思想为基于深入调查第三方大型物流企业以及客户作出总结，基于客户的角度，提出九个指标对LSQ作出量度，即信息质量、订单释放数量、人员沟通质量、货品质量、货品完好程度、订购过程、货品精确率、时间性以及误差处理。
　　（二）物流服务质量评价指标体系的构建
　　尽管当前在评价LSQ上的量度已经存在SERVQUAL量表以及LSQ模型这两个部分，但是前者对于物流行业缺乏针对性的分析，SERVQUAL量表和LSQ模型从提出到现在已经又经过了几十年，这几十年间整个社会经济发生了翻天覆地的变化。SERVQUAL量表是从五个维度进行分析的，但是对于不同的行业，这五个维度的重要性并不完全相同，并且其中还存在权重的赋值问题，这些均会对其使用以及准确性造成显著的影响。另外，SERVQUAL量表最初是针对电话维修、保险业以及银行零售这三个行业展开研究的，如果要运用到物流行业，则需对物流行业带有针对性地进行调整。LSQ模型的构建是基于对国外企业以及具体案例作出详尽研究的情况下展开的，但是其并未涉及问卷设计以及数据处理这两个方面，并且尚未运用到国内的物流企业中，一方面是因为时间尚早还来不及应用，另一方面中国的物流还处在初级阶段，物流服务标准基本尚未建立，相關数据也不清晰，并且我国的物流行业在近几十年中出现了天翻地覆的变化，那么此时还选择采用过去的模型，不一定能够获得良好的效果。从另一方面来说，这两个理论当然属于极为重要的服务质量评价基础性理论，具备着重大的意义，只不过因为行业及时间等方面原因，具体到物流服务质量评价方面，此时，我们必须寻求构建针对性的以及时代感的LSQ评价指标体系，从而满足不断增长的客户实际需求。在这里，结合中国具体实际及最近几十年中国物流发展情况，提出了一种新的物流服务质量评价指标体系，而此种全新体系将更加全面、综合性地对LSQ作出评价，具体从12个方面以及细分为60个指标进行，如表1所示。
　　阶段步骤主要办法
　　P1.分析现状，找出问题排列图法、直方图法、矩阵图法等
　　2.分析各种影响因素或原因因果分析图法、关联图法、散布图法等
　　3.找出主要影响因素排列图法、系统图法、矩阵图法等
　　4.针对主要因素，制定措施计划“5W1H”法：
　　为什么制定该措施（Why）？
　　达到什么目标（What）？
　　在何处执行（Where）？
　　由谁负责执行（Who）？
　　什么时候执行（When）？
　　如何执行（How）？
　　D5.执行、实施计划系统图法、矩阵图法、矢线图法等
　　C6.检查计划执行结果排列图法、直方图法、控制图法等
　　A7.总结成功经验，制定相应标准标准化、制度化、规范化
　　8.将未解决问题或新出现的问题转入下一个PDCA循环转入下一个PDCA循环，不断进步、不断改进、螺旋式上升提高
　　（一）第一步，找出问题
　　分析现状，找出存在的问题，包括物流服务质量问题及管理过程中存在的问题。尽可能用数据说明，并确定需要改进的主要问题。首先要发现问题，把这些问题一一找出来，对于物流企业来讲，完全不存在问题的几乎不可能，只不过是或多或少，或大或小之分。找出问题的角度，可以从物流企业角度自我查找，物流企业认识到自身存在的一些问题;也可以从顾客角度，进行物流客户调查，从顾客方面了解到存在的问题;甚至可以站在公正的第三方角度帮助物流企业发现问题。通过这些方法往往可以找出物流服务质量方面存在的问题，比较具有代表性的有：速度不够快、收费比较高、货物损坏、员工态度不好、物流网点不够密集、收发货不方便、送错地址、物流信息跟踪不及时等。 　　（二）第二步，分析问题
　　分析产生问题的各种影响因素，尽可能将这些因素都罗列出来。对于第一步当中找出的各种问题，全部要进行详细的分析，分析为什么会产生这样的问题，影响的因素有哪些，也全部一一列出。比如速度不够快，其影响的因素可能有物流企业基础设施设备情况、物流企业信息化程度、物流企业员工数量、物流企业网点布局、客户所在地区性差异、交通工具、运输及配送路线、促销活动、天气变化、意外事故等。对于影响因素尽可能地全部考虑到，并且尽可能地进行量化分析。
　　（三）第三步，确定主因
　　找出影响物流服务质量的主要因素。影响物流服务质量的因素往往是多方面的，从大的方面看，可能有物流企业员工（人）、物流企业机械设备（机）、物流企业使用材料（料）、物流作业方法（法）、物流企业所处环境条件（环）以及物流企业检测工具和检测方法（检）等。即使是管理问题，其影响因素也是多方面的。例如管理者、被管理者、管理方法、使用的管理工具、人际关系等等。每项大的影响因素中又包含许多小的影响因素。在这些因素中一定要抓重点，要尽量争取找到影响物流服务质量的主要的、直接的因素，以便从主要因素入手解决存在的问题。
　　（四）第四步，制定措施
　　针对影响物流服务质量的主要因素制定措施，提出改进计划，并预计其效果。确定了主因之后，物流企业就应该把主要的精力放在主因的改进上面，而对于那些次要的因素暂时只做基本的改善。对于影响物流服务质量的主要因素要制定具体的改进措施，提出完善的改进计划，并设置预期的改进效果，并且注意可以量化的尽量量化。例如某家物流企业影响物流速度的主要因素之一是该物流企业信息化程度比较差，那么就需要制定具体的改进措施：要建设优秀的信息化系统具体跟IT企业进行合作，预算投资资金，构建具体的项目工作小组，每个参与人员要有具体工作职责，对项目进度进行安排，第一年在哪个地区试点，第二年推广到哪个地区，第三年全国覆盖等。
　　以上四步是P—计划阶段的具体化。
　　（五）第五步，执行计划
　　按既定的措施计划进行实施，也就是D—执行阶段。在上一步制定了相应的措施之后，在这一步就是要真正贯彻执行。在执行的过程当中需要配套相应的人员、资金、技术、权力作后盾，有条不紊地实施。实施的过程当中要有领导牵头，得到高层的支持，也需要其他相关部门人员的密切配合，不仅仅只是项目组几个工作人员的责任。执行的过程当中如果发现新的问题或情况发生变化（如人员变动、突发情况等），应及时修改措施计划。执行的过程是一个长期的过程，在这个过程当中存在着各方面的变化也是正常情况，做好相应的修改及调整也可以做到不影响计划的执行。
　　（六）第六步，检查结果
　　根据措施计划的要求，检查、验证实际执行的结果，也就是C—检查阶段。检查效果要对照措施计划中制定的目标进行，看是否达到了预期的效果。检查效果必须实事求是，不能夸大，也不可缩小，未完全达到目标也没有关系，关键是清楚结果的真实情况。检查到真实的结果之后，要进行必要的分类及分析，哪些方面达到了预期的目标，哪些方面没有达到预期的目标，预期目标达到了何种程度是否有所超越，没有达到的具体还存在着多少差距。比如速度的改进计划，一个计划期过去，在广东省内实现了隔天到货，这就达到了预期目标，但是广东省外的北京、河南、重庆等地区80%的订单三天半才到达，没有实现预期的三天内达到的目标，还存在一定差距。
　　（七）第七步，纳入标准
　　根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关标准、规程、制度之中，巩固已经取得的成绩。经过一个计划期的执行，在执行完后，有些方面达到了甚至超越了预期目标，要总结相关成功的经验，最好是一条一条罗列出来;另外一些方面没有达到预期目标的，甚至离预期目标差距还很大的，也要总结相关失败的教训，同样也一条一条罗列出来。把这些成功的经验和失败的教训都纳入有关标准、规程、制度之中。
　　（八）第八步，继续循环
　　根据检查的结果提出循环尚未解决的问题，分析因物流服务质量改进造成的新问题，把它们转到下一次 PDCA 循环的第一步去。物流服务质量的PDCA 循环是一个永不停顿地周而复始的运转过程，仅仅通过一次循環的过程肯定难以完全达到预期目标，况且在循环的过程当中难以避免地又会产生一些新的问题。不过这种循环的改进总体上基本是处于一种不断前进、不断提高的过程。物流服务质量的PDCA 循环就像爬楼梯一样，一个计划期循环结束，物流服务质量就会提高一步，然后再制定及执行下一个循环，再运转、再提高、不断前进、不断提高，螺旋式上升进步，直到最后物流速度、物流价格、物流质量、物流服务、物流信息化等各个方面都达到满意的目标，并且处于永不停顿的改进及优化当中，对于产生的一些新问题不断改进、不断优化，这样就能使物流服务质量保持在高水平。
　　四、结束语
　　运用PDCA 循环法优化物流服务质量是一种新颖的尝试，PDCA循环法在改进质量特别是改进服务质量方面作用显著，非常适合将其运用到改进物流服务质量方面，物流服务质量的提高是一个永不停顿的过程，其思想逻辑与PDCA 循环法的基本原理一脉相承。由于中国物流业起步较晚，很多物流企业还未运用此种方法全面改进物流服务质量，但是随着经济社会的不断发展，顾客对物流服务质量的要求必然会越来越高，不断提高物流服务质量是时代发展的必然要求。
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　　（责任编辑：顾晓滨 梁宏伟）
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