人性化管理在门诊护理管理中的应用效果及对满意度的影响分析
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【摘要】 目的 探究人性化管理在门诊护理管理中的应用效果及对满意度的影响。方法 88例门诊患者， 依据就诊先后顺序分为观察组和对照组， 各44例。对照组患者就诊期间实施常规护理管理， 观察组患者就诊期间实施人性化管理。对比分析两组患者对门诊护理管理的满意度、护理质量评分、护理纠纷发生情况和投诉情况。结果 观察组患者的护理质量评分为（94.30±3.17）分， 明显高于对照组患者的（82.51±2.05）分， 差异具有统计学意义（P<0.05）。观察组护理管理满意度95.45%（42/44）， 明显高于对照组的81.82%（36/44）， 差异具有统计学意义（P<0.05）。观察组患者护理纠纷率为2.27%（1/44）， 投诉率为0， 均明显低于对照组患者的13.64%（6/44）和9.09%（4/44）， 差异均有统计学意义（P<0.05）。结论 在门诊护理管理中应用人性化管理措施能有效改善门诊护理质量， 提高患者的满意度， 减少护理纠纷的发生， 降低患者投诉率， 应用效果显著， 值得借鉴和推广。
【关键词】 人性化管理;门诊护理管理;应用效果;满意度
DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2019.31.099
门诊部门是一个医院的重要组成部分和窗口单位， 门诊的护理服务水平直接关系着医院的服务水平及整体形象。随着社会的不断发展与进步， 门诊的地位也越来越重要， 人们对门诊护理服务质量也提出了新的要求。随着医疗和护理体制的深化改革， “以人为本”的人性化管理模式已被广泛应用于临床工作中， 有研究显示[1]， 人性化管理模式能够显著提高医院护理管理质量， 获得满意的护理效果。此次研究着重探讨了人性化管理在门诊护理管理中的应用效果及对患者满意度的影响， 具体报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 随机选取2015年10月～2018年10月本院接诊的88例门诊患者作为观察对象， 依据就诊先后顺序将其分为对照组和观察组， 每组44例。对照组男21例， 女23例;年龄18～65岁， 平均年龄（42.13±8.05）岁。观察组男20例， 女24例;年龄19～63岁， 平均年龄（41.67±7.56）岁。两组患者一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。所有患者均自愿参加此次研究， 并签署实验知情同意书。
1. 2 纳入及排除标准
1. 2. 1 纳入标准 患者初次来本院门诊就诊;年龄>18周岁;正常完成门诊诊疗程序;意识清晰， 能够正确表达自己的意愿， 并已知情。
1. 2. 2 排除标准 急诊或复诊者;无法正确表达自己意愿， 意识模糊或有精神障礙者;放弃诊疗或中途离院者。
1. 3 护理方法 对照组患者就诊期间实施常规护理管理， 包括门诊叫号、分诊、输液等。观察组患者就诊期间实施人性化管理。具体如下。
1. 3. 1 人性化管理理念 ①情感化管理：多数门诊患者就诊时存在焦虑、恐惧等负面情绪， 实施情感化管理取得患者的信任， 消除或缓解患者的消极情绪， 提高患者配合医护人员工作的积极性， 保证就诊工作顺利展开[2]。②民主化管理：让全体医护人员参与到医院的管理工作中， 鼓励医护人员对管理工作的决策提出个人看法和见解， 快速建立一种医院与工作人员的关联机制[3]。③自我管理：医护人员根据医院的发展战略和目标自主制定工作计划， 逐步对工作计划进行实施控制， 最终实现工作目标， 完成“自己管理自己”。④文化管理：管理者与员工之间要树立起共同的行为规范和价值取向， 所有医护人员为共同的目标而奋斗， 形成一种良好的文化氛围。
1. 3. 2 人性化管理实施方法 ①门诊环境及管理：合理安排人力资源， 根据护理人员的年龄结构、文化水平、所学专业结合患者的需求合理分配人力资源及授权， 灵活、科学、弹性排班[4]， 履行好自己的岗位职责， 避免出现门诊无人或门诊过冷、过热现象;对年老体弱及急诊患者设置绿色通道， 减少患者等待时间， 提高患者就诊效率及救治效果， 减少护理纠纷及不良事件发生率。②护理人员行为举止：要求护理人员统一着装， 服饰要穿戴整洁， 仪表端庄， 语言文明， 在进行各项诊疗操作前要使用简单易懂的语言对疾病相关知识及用药知识进行讲解， 加强对患者家属或监护人的健康宣教， 取得患者及家属的信任与支持。③护理人员服务态度：门诊患者及其家属就诊期间多存在焦虑、烦躁等情绪， 针对门诊工作的特殊性， 护理人员应主动去帮助就诊患者， 态度要真诚热情， 提高患者对本院门诊护理工作的满意度。④护理人员专业技术：积极开展教育宣传工作， 向患者及家属普及常见病、多发病和季节性传染病等相关防治知识[5];护理人员不断提高自己的沟通能力， 不断学习充实自己， 提高自身专业技能知识和实际操作水平。
1. 4 观察指标及判定标准 对比分析两组患者对门诊护理管理的满意度、护理质量评分、护理纠纷和投诉情况。通过问卷调查的形式收集数据， 第一份调查表收集患者对本院门诊护理管理的满意度， 包括门诊环境及管理、护理人员行为举止、服务态度及专业技能四个方面， 分为满意、基本满意、不满意， 满意度=（满意+基本满意）/总例数×100%。第二份调查表是患者对本院门诊护理人员的护理质量评分， 满分100分， 评分越高说明护理质量越高。第三份调查表记录就诊患者的护理纠纷发生情况和投诉情况。
1. 5 统计学方法 采用SPSS21.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验;计数资料以率（%）表示， 采用χ2 检验。P<0.05为差异具有统计学意义。
2 结果
2. 1 两组护理质量评分及满意度比较 观察组患者的护理质量评分为（94.30±3.17）分， 明显高于对照组患者的（82.51± 2.05）分， 差异具有统计学意义（P<0.05）。观察组对门诊护理管理满意24例、基本满意18例、不满意2例， 对照组分别为16、20、8例。观察组护理管理满意度95.45%， 明显高于对照组的81.82%， 差异具有统计学意义（P<0.05）。
2. 2 两组患者护理纠纷发生情况及投诉情况 观察组患者护理纠纷率为2.27%（1/44）， 投诉率为0， 均明显低于对照组患者的13.64%（6/44）和9.09%（4/44）， 差异均有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论
门诊管理是医院管理的重要组成部分， 门诊是患者入院后最先接触到的部门， 由于门诊患者病种复杂， 人员流动性大， 给门诊护理人员的工作带来极大的压力[6]。人性化管理是一种“以人为本”的管理模式， 在门诊护理管理工作中应用人性化管理措施， 充分调动人性要素， 调动护理人员的工作積极性， 提高门诊护理质量;提高患者满意度， 降低护理纠纷的发生及患者投诉率[7， 8]。
此次研究结果显示：施行人性化管理的观察组患者对本院门诊护理管理的满意度明显高于对照组， 差异具有统计学意义（P<0.05）， 观察组患者护理质量评分明显高于对照组， 护理纠纷发生率及投诉率明显低于对照组， 差异均有统计学意义（P<0.05）， 说明在门诊护理管理中实施人性化管理效果确切， 提高患者及家属的满意度， 降低门诊护理纠纷发生率及投诉率。
综上所述， 在门诊护理管理中应用人性化管理措施能够有效改善门诊护理质量， 提高患者对本院门诊护理管理的满意度， 减少护理纠纷的发生， 降低患者投诉率， 有利于良好护患关系的建立， 效果显著， 可在今后实践工作中推广应用。
参考文献
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[2] 王丽娟， 孙冰冰， 徐丽丽. 人性化管理在门诊护理管理中的应用. 中国保健营养， 2016， 26（3）：428-429.
[3] 郑琼. 人性化管理在门诊护理管理中的应用效果. 中国卫生产业， 2018， 15 （12）：101-102.
[4] 陈妍. 人性化管理在门诊护理管理中应用价值分析. 医学信息， 2016， 29（4）：79-80.
[5] 白英敏. 探讨人性化管理理念在内科门诊护理管理中的应用效果. 世界最新医学信息文摘， 2016， 16（48）：267.
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[7] 肖利. 浅析”人性化管理”模式在日常门诊护理管理中的应用. 中国卫生产业， 2017， 14（13）：116-117.
[8] 范维姣. 人性化管理在门诊护理管理中的应用. 世界最新医学信息文摘， 2015， 15（71）：202-203.
[收稿日期：2019-03-18]
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