品管圈在缩短肿瘤专科医院预约住院患者平均等待时间中的应用

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　　 【摘要】 目的：探讨品管圈活动对缩短肿瘤专科医院预约住院患者平均等待时间的影响。方法：2019年1-6月笔者所在医院成立品管圈质量控制小组，通过成立品管圈小组，开展相应的品管圈活动，将“缩短肿瘤专科医院预约住院患者平均等待时间”选为本次活动的主题，采用品管圈的方法、手段、步骤，分析讨论，找到肿瘤专科医院预约住院患者平均等待时间长的真因进行现状把握、探讨、拟定计划，实施对策，效果评价。结果：品管圈活动实施后，肿瘤专科医院预约住院患者平均等待时间由改善前的15 d 缩短为7 d。结论：开展品管圈活动，运用科学管理方法，可缩短肿瘤专科医院预约住院患者平均等待时间。
　　 【关键词】 品管圈 预约住院患者 平均等待时间
　　 doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2020.02.078 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2020）02-0-03
　　 [Abstract] Objective： To discuss the effect of QCC （quality control circle） activities on shortening the average waiting time of patients in tumor hospitals. Method： QCC team was set up from January to June 2019 in the Third Affiliated Hospital of Kunming Medical University， carrying out the corresponding quality control circle activities， choosing the “Shorten the average waiting time for patients to make an appointment in tumor hospitals” as the theme of this event， and adopting the method， means， steps and analysis of QCC， finding the real cause of average waiting time of patients in tumor hospitals to evaluate the current situation， discuss， draw up plans， implement countermeasures and effect appraisals. Result： After the implementation of QCC activities， the average waiting time of patients to make an appointment in tumor hospitals was shortened from 15 d to 7 d. Conclusion： Carry out the activities of QCC and apply scientific management methods can shorten the average waiting time of patients to make an appointment in tumor hospitals.
　　 [Key words] Quality control circle Patients to make an appointment Average waiting time
　　 First-author’s address： The Third Affiliated Hospital of Kunming Medical University， Kunming 650500， China
　　 品管圈（quality control circle，QCC）是指在相同、相近或互补性质工作场所的人们主动组成几人（通常7～13人左右）一圈的活动团队，按照一定的活动程序，采取科学的统计工具及方法，集思广益、群策群力来解决工作现场和管理活动的问题与课题，由此提高工作效率，提升产品和服务质量[1]。品管圈作为质量改善工具，在临床应用中容易掌握，方便开展并能达到实效，现广为各大医院使用[2-5]。
　　 中国每年新发癌症病例达429万，是全球新发病例的20%[6]。医院有限的床位数无法满足日益增长的病患人数。2011年原卫生部要求全国医疗机构推广预约诊疗服务[7]，三级甲等医院要采取多种方式预约诊疗，预约住院作为预约诊疗的一种延伸[8]，其最大的优势是突出了工作的预见性[9]，在护理运用中能改进质量，降低成本和满足护士需求，从而提高护理管理水平，优化护士团队[10]。云南省肿瘤医院于2018年12月启用预约住院信息化流程，但由于预约住院流程还在探索阶段，尚不成熟不规范，导致运行过程中出现了患者等待住院时间长、预约患者满意度不高等情况。2019年1-6月云南省肿瘤医院胸外一科成立品管圈小组，解决预约住院登记患者共1 684例，效果较好，现报道如下。
　　1 资料与方法
　　1.1 成立品管圈小组
　　 2019年1月云南省肿瘤医院胸外一科7名医护人員联合云南省肿瘤医院医保办主任、医务科科长、信息科科长共10名成员组成品管圈小组，其中学历组成：博士1名，研究生4名，本科5名。此次品管圈活动延续使用圈名“晨曦圈”[11]，寓为“对战胜疾病充满信心，对疾病的预后充满希望”，延续使用由护士帽、爱心、“人、文”和双手组成的圈徽，选定经验丰富的护士为圈长，具有监督指导作用的科主任为辅导员，品管圈活动正式启动。
　　1.2 确定主题 　　 2019年1月2日召开第一次圈会，各圈员采用头脑风暴法，提出建议并根据上级政策、可行性、迫切性、圈能力4个维度进行评价打分，最终将“缩短肿瘤专科医院预约住院患者平均等待时间”确定为本次主题，经护理部审批通过后正式实施。
　　1.3 活动计划拟定
　　 圈员共同商量制定出有效的活动计划表，绘制成“甘特图”，确定现状把握、目标设定、解析、对策实施等各步骤责任人，辅导员全程督导确保活动的正常进行。2月4-10日春节放假1周，暂停活动。
　　1.4 现状把握
　　 圈会在辅导员和圈长的组织下，各圈员积极各抒己见，活动氛围轻松活泼，收集2019年1月1日-3月30日共834例预约住院患者资料，最长等待时间为21 d，最短等待时间为9 d，平均等待时间为15 d。其中男522例，女312例，平均年龄（48.9±13.5）岁，其中肺癌患者725例，食管癌患者17例，纵隔肿瘤患者36例，其他疾病56例。
　　1.5 解析
　　 通过调查了解预约住院患者平均等待时间长的原因，见图1、表1。根据查检表数据，结合80/20原则，确定本期改善重点为：医护因素和流程因素。
　　1.6 目标设定
　　 目标值=现况值-（现况值×改善重点×圈员能力），现况值为15 d，改善重点为表1中的83.9%，圈员能力为80.0%[12]。即目标值=15 d-（15 d×83.9%×80.0%）=10 d。即本次活动目标为将肿瘤专科医院预约住院患者平均等待时间由改善前的15 d缩短至10 d。
　　1.7 对策实施
　　 找到影响预约住院患者平均等待时间的原因后，各圈员集思广益提出解决措施，根据圈能力、经济性及可行性等对各项措施进行评价，最终制定出3个主要对策。并于2019年4月实施整改。具体措施如下：（1）医保办老师到科室培训，讲解慢特病卡，由医护人员对患者进行宣讲。①邀请医保办老师到科室进行医保知识培训。②每周四在胸外一科活动间对患者进行医保知识宣讲，向患者讲解慢特病卡的优势及办理所需资料。③通过制作宣传栏，小卡片，医保知识宣传视频等多方面措施使患者充分了解慢特病卡的优势。（2）信息科信息化预约住院流程并培训全科人员。①信息科根据临床科室的问题反馈，对预约住院流程进行优化改进。②信息科对全员进行系统培训，保证医务人员对预约住院流程熟记于心。③门诊医生开具住院证时，告知患者如何进行预约住院，科室医务人员向患者讲解预约住院流程。（3）护理专人收治，及时通知患者办理入院。①护士长调整排班，设专人收治并管理预约住院患者。②责任护士与医生沟通，每日统计出院和可收治人数，及时通知患者办理入院。③护士耐心回答预约住院患者的问题，对等待办理入院的患者进行心理护理，给予安慰，告知患者和家属若有病情变化，及时到医院就诊。
　　1.8 评价方法
　　 比较活动前后预约住院患者平均等待时间、目标达成率及进步率。
　　1.9 统计学处理
　　 采用SPSS 12.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，计数资料以率（%）表示。
　　2 结果
　　2.1 有形成果
　　 根据预约住院患者平均等待时间=∑（入院日期-预约日期）/总预约人数，得出改善前预约住院患者平均等待时间为15 d，改善后等待时间缩短为7 d。目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（7 d-15 d）/（10 d-15 d）×100%=160%;进步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（15 d-7 d）/15 d×100%=53.3%。
　　2.2 无形成果
　　 品管圈活动使团队凝聚力增强，提供了展示自我才能的平台，体现了个人价值，提升了自信心。
　　2.3 标准化
　　 根据实施后的工作方法，对活动中有效的措施进行经验总结，修改工作流程并将其标准化以提高工作效率，推广应用至全院。
　　3 讨论
　　3.1 缩短了预约住院患者平均等待时间
　　 中国每年新发癌症病例达429万，是全球新发病例的20%[6]。医院有限的床位数无法满足日益增长的患者人数。此次品管圈活动的开展，通过QCC七大工具的应用系统，对主题进行分析解决，最后对策实施后效果前后评价对比，经过医务科、医保办、信息科等全院共同努力，本次晨曦圈的全体成员与患者心心相印，让等待不再漫长，同时圈徽中的“人”“文”代表了以患者为中心的人文关怀，患者对医院工作的开展更加理解和认可，使缩短肿瘤专科医院预约住院患者平均等待时间这一主题得到了很大的改善，使云南省肿瘤医院预约住院患者平均等待时间大大缩短。
　　3.2 提高团队凝聚力
　　 品管圈提高圈员个人综合能力，QCC七大工具的应用，循证医学的应用，各种统计方法的使用，使护理人员学习了除本职工作以外的知识，增加了护理人员对本职工作的满意度。品管圈提高护士积极参与患者管理的意识。传统的护理工作模式使护士只关注护理常规操作，只是表面上解决问题，QCC工作理念调动了护士的工作积极性，使护士分析问题、解决问题的能力提高，从根本上解决工作的问题，不仅有利于措施的执行与效果，也有利于团队精神的建立，从而提高管理效益和执行力[13]。此次品管圈由医务科、医保办、信息科及胸外一科医护人员的参与，增加了医护之间，临床科室与行政科室的沟通交流。
　　 此次品管圈活动缩短了肿瘤专科医院预约住院患者平均等待时间，提高了医院服务满意度，取得了良好的社会效益，值得在临床推广应用。
　　参考文献
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　　（收稿日期：2019-08-26） （本文编辑：马竹君）
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