持续质量改进在老年内分泌疾病管理中的作用

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　　[摘要] 目的 探究持续质量改进在老年内分泌管理中的应用效果。方法 选择该院于2016年9月—2019年1月收治的内分泌科老年患者96例，将患者进行随机分组，对照组采用常规管理方式，研究组采用持续质量改进管理，比较两组管理质量评分、风险事件发生率和患者满意率。结果 研究组的管理质量评分高于对照组（P<0.05），风险事件发生率低于对照组（P<0.05），服务满意率高于对照组（P<0.05）。结论 持续质量改进用于老年内分泌疾病管理中具有较高的应用价值，值得推广。
　　[关键词] 持续质量改进;老年;内分泌疾病;管理质量;服务满意率
　　[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）12（a）-0045-03
　　The Role of Continuous Quality Improvement in the Management of Endocrine Diseases in the Elderly
　　CAO Ying-hua
　　Department of Endocrinology， Changchun Central Hospital， Changchun， Jilin Province， 130051 China
　　[Abstract] Objective To explore the application effect of continuous quality improvement in endocrine management in the elderly. Methods A total of 96 elderly patients with endocrinology admitted to our hospital from September 2016 to January 2019 were enrolled. The patients were randomly divided into two groups. The control group was managed by routine management. The study group used continuous quality improvement management to compare the management quality scores of the two groups， risk event rate and patient satisfaction rate. Results The management quality score of the study group was higher than that of the control group（P<0.05）， the incidence of risk events was lower than that of the control group（P<0.05）， and the service satisfaction rate was higher than that of the control group（P<0.05）. Conclusion Continuous quality improvement has a high application value in the management of endocrine diseases in the elderly and is worthy of promotion.
　　[Key words] Continuous quality improvement; Old age; Endocrine disease; Management quality; Service satisfaction rate
　　 隨着社会经济的发展，医学水平的逐步提升，人们群众对医学服务的要求也越来越高，大多数医院的发展程度尚无法完全满足患者的要求，导致近年来的医患纠纷逐渐增多，医患矛盾逐渐加重[1]。内分泌科是该院的重点科室，疾病种类繁多且复杂，主要负责糖尿病、肥胖症、痛风、脂代谢紊乱、甲状腺、肾上腺、垂体等疾病的治疗及管理工作，由于该科室疾病多为慢性疾病，病程较长，对患者的治疗依从性要求较高，需要患者长期遵医嘱服药、饮食及活动，患者在治疗过程中易出现焦虑、烦躁等不良情绪，因此多数患者的治疗依从性较差，而常规管理在该院内分泌科中的应用效果不佳。为提高内分泌科的管理质量，改善患者医疗满意度，该院2016年9月—2019年1月选择96例内分泌科患者作为研究对象，观察持续质量改进管理在老年内分泌疾病管理中的应用价值，现报道如下。
　　1  资料与方法
　　1.1  一般资料
　　 选择该院收治的内分泌科老年患者96例，将患者进行随机分组。对照组48例，男25例，女23例;年龄60～88岁，平均（68.47±2.54）岁;病程0.5～7年，平均（1.32±0.51）年。研究组48例，男24例，女24例;年龄61～89岁，平均（68.45±2.64）岁;病程0.6～6年，平均（1.42±0.76）年;两组患者基本资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
　　1.2  方法
　　 对照组实施常规管理，医师为患者口头介绍疾病知识，说明用药方法，提醒患者要遵医嘱用药，并且口头告知一些生活中的注意事项。
　　 研究组实施持续质量改进管理，具体内容如下。①完善管理制度：对内分泌科的临床工作内容进行总结分析，并依此制定并完善内分泌科的工作制度，包括工作规范、工作原则、工作奖惩、工作监督、问题处理、质量管理等多项制度，使临床医务人员日常工作有据可依，并严格按照各项规章制度完成工作，有助于临床工作的规范化进行。②加强卫生管理：对病房内的卫生加强管理，每日由科主任负责病房人员分配，落实责任到个人，每位医生负责各自病房的卫生清洁与消毒，安排专门的质量管理人员对科室医生定期展开检查与考核，并将考核结果在每周会议上通报，对于考核分数优异的医生予以奖励，科室进修时优先考虑，对于考核分数较差的予以口头批评，严重时扣除绩效，从而增加医务人员的工作责任心和积极性;经常在患者中展开问卷调查，邀请患者填写医务人员满意度调查，并收集患者对医院病房及医务人员的建议，通过问卷了解患者对病房环境、卫生的反馈，根据反馈意见不断改进。③健康教育：根据患者所患疾病类型，发放相应的疾病知识宣传手册，每日抽出5～10 min，指导或陪同患者阅读宣传手册，解答患者疑问。在住院期间，经常主动询问患者的疾病感受、治疗感受和有无疑问。④疾病管理：针对疾病类型展开疾病管理，如对糖尿病患者，说明治疗目标、治疗方法，反复强调遵医嘱用药的必要性与重要性，说明不坚持用药，任凭疾病发展可能会造成的不良后果。针对患者疾病类型，给予针对性饮食干预、运动干预，每周总结一次患者饮食及运动情况，查漏补缺，给予指导。⑤对于老年内分泌疾病患者，还需充分考虑患者的心理诉求。老年患者一般情感空虚，在开展管理工作中，医师应和患者加强沟通，同时和家属多做交流，嘱咐家属多给予患者支持与鼓励。⑥提供咨询服务：医师在门诊处坐诊，为患者提供咨询服务。当患者离院之后，安排延续管理小组，创建微信群、微信公众号，来持续为患者提供疾病咨询与指导服务。⑦定期总结：科室内医务工作者定期组织座谈会，对前一阶段的工作情况进行总结，对工作中出现的问题进行分析，共同探索解决方案，为下一阶段的工作打好基础。 　　1.3  观察指标
　　 ①管理质量：选择该院自制患者管理质量评分表对两组医务工作者展开评价，包括病房管理、健康教育效果、服务态度、对患者的帮助程度，各项最高分值为10分，分值越高，表示管理质量越好。
　　 ②风险事件发生率：风险事件包括医师健康教育不准确、管理不到位等原因，给患者带来生理及心理上的危害，延长患者的治疗时间。
　　 ③服务满意度：选择医院自制的服务满意度调查表，对两组患者进行满意度调查问卷，分为非常满意、满意、不满意。服务满意率=（非常满意+满意）/该组患者数×100.0%。
　　1.4  统计方法
　　 该次研究数据均采用SPSS 20.0统计学软件进行数据分析，管理质量为计量资料表示为（x±s），进行t检验，风险事件发生率和服务满意率为计数资料表示为百分率（%），进行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
　　2  结果
　　2.1  比较两组管理质量评分
　　 对照组病房管理（8.71±0.52）分，健康教育（8.66±0.48）分，服务态度（8.81±0.67）分，对患者的帮助程度（8.48±0.71）分;研究组病房管理（9.62±0.21）分，健康教育（9.51±0.21）分，服務态度（9.27±0.39）分，对患者的帮助程度（9.25±0.17）分，研究组的管理质量评分均高于对照组（病房管理t=11.242，P=0.000，健康教育t=11.240，P=0.000，服务态度t=4.111，P=0.000，对患者的帮助程度t=7.307，P=0.000）。
　　2.2  比较两组风险事件发生率
　　 对照组出现风险事件5例，发生率为10.4%，研究组未出现风险事件，发生率为0.0%，研究组的风险事件发生率低于对照组差异有统计学意义（χ2=5.275，P=0.022）。
　　2.3  比较两组服务满意率
　　 对照组48例患者中非常满意17例，满意24例，不满意7例，服务满意率为85.4%，研究组48例患者中非常满意29例，满意18例，不满意1例，服务满意率为97.9%，研究组的服务满意率高于对照组差异有统计学意义（χ2=4.909，P=0.027）。
　　3  讨论
　　 随着年龄增长，人体免疫力降低，代谢能力退化，导致机体内分泌器官呈现不同程度的萎缩[2]，组织结构随之发生改变，从而引起激素水平的病理性变化，加重机体衰老程度，引起糖尿病、高血脂、痛风等内分泌疾病，因此老年人是内分泌科患者的主要群体。老年患者的对药物敏感性较差，不良反应较多，易出现多种并发症，而且大多数老年患者由于生理功能退化、社会角色改变、外界交流减少等[3]，在面对病痛的困扰时，极易出现焦虑、孤独、悲观等不良情绪，面对治疗的积极性较差，给疾病的治疗及管理工作带来极大困难。
　　 随着医改政策的实施，医疗管理也逐渐迈向人性化、科学化的发展方向。持续质量改进是一种新型的质量管理方式[4]，是对工作中各个环节出现的问题进行归纳总结，并分析问题产生的原因，依据原因制定科学的整改方案，促进工作质量的提升[5]。近年来持续质量改进在医学中的应用也愈加广泛。多项研究发现[6-8]，持续质量改进用于医院各科室中可显著提高患者对管理及服务工作的满意率。向患者咨询服务，可了解到患者的实际需求，并依据患者需求改善管理工作及服务内容。该院将持续质量改进应用于内分泌科老年患者的管理工作中，通过完善科室相关制度为医务人员提供工作依据，保证医务人员工作的规范性及科学性;对医生进行不定期考核，并给予相应的奖励与惩罚，可显著增加医生对工作的重视度，增加医生的工作责任心;通过询问患者的满意度、参考患者建议，可掌握到患者的真实需求，了解自身工作的不足，依此制定针对性的改进方案，可显著提升工作效率与质量;定期对患者进行疾病宣教可增加患者对自身疾病及治疗方案的认知，有助于提升患者的遵医行为，利于治疗工作的顺利进行;重视与患者的交流沟通有助于改善患者的不良情绪，增加患者的心理舒适度，提高患者对医务人员的信任感;通过门诊坐诊、微信公众号等途径为患者提供咨询服务，利于医务人员对患者病情的掌握，从而提高对患者的管理质量;定期进行工作总结，利于工作问题的及时发现与处理，降低医疗风险的发生。该次研究结果发现，研究组的管理质量评分高于对照组（P<0.05），风险事件发生率低于对照组（P<0.05），服务满意率高于对照组（P<0.05）。之所以会出现这一结果，是因为持续质量改进能够激发医务工作者的责任意识、主动意识，提高其工作热情，使得医师可以为患者提供更优质的服务，这有利于构建和谐护患关系，而有效的交流咨询和健康教育，可以提高患者对风险事件的警惕性，降低风险事件率。
　　 综上所述，持续质量改进用于老年内分泌疾病管理中能够有效提升管理质量，减少风险事件的发生，提高患者对医务人员的满意率，推荐临床应用。
　　[参考文献]
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　　（收稿日期：2019-08-23）
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