导游新规下广东省导游人员生存现状调查

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　　[摘 要]文章通过深入访谈和焦点小组座谈的方式，对广东省导游人员的生存现状进行调查，总结出薪酬待遇无法得到保障、工作环境较为恶劣、社会认同感和自我认同感较低的问题，并据此提出三条解决对策：建立合理的薪酬制度，保障导游的经济利益;改善工作环境，缓解导游工作压力;正面宣传导游形象，提高社会认同感。
　　[关键词]广东省;导游人员;生存现状调查
　　[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.32.177
　　1 引言
　　从2016年起，国家旅游局逐渐开放导游自由执业资格，取消了“导游必须经旅行社委派”的相关规定。在此政策的引导下，不少旅行社也推出了自由执业导游的预约服务，让游客能够自主选择导游的同时也让导游在职业的选择上有了更多的机会。
　　同时，国家旅游局继续深化导游管理体制改革，取消了“获得资格证3年未从业的，资格证自动失效”的政策规定，并且取消了导游证的年审制度，意味着导游证将终身有效。[1]这给许多以往考取过导游证，但因没有办理年审或没有从事相关职业的人员有了终身都能进入导游行业工作的机会。这一方面能够给整个导游市场带来更多的新鲜血液，另一方面也在一定程度上加剧了导游间的竞争，有可能会使导游人员的生存状态进一步恶化。
　　本文通过小组深入访谈法对若干位在广东省正在从事导游工作的一线工作人员进行了访谈，并采用焦点访谈法的形式，将从业时间相近、工作性质相似的导游人员集合在一起，用小组座谈的方式深入了解他们的共同生存状态。
　　2 调查结果与分析
　　2.1 薪酬待遇无法得到保障
　　2.1.1 薪酬体系不合理
　　导游人员的薪酬，由基本工资、带团津贴和小费三部分组成。大部分旅行社给导游提供的基本工资较少，带团津贴也只有在出团期间才会有，按出团的日期来计算，小费则是旅游行程将近尾声时游客给予导游人员及司乘人员的奖励，因为相较于基本工资和带团津贴而言，小费的数额比较可观，因此它在导游人员的薪酬中占据了相当的比重。
　　2013年出台的《旅游法》，规定了导游、领队不能吃“购物回扣”赚钱，即在法律意义上规定了其不合法的身份，与此同时，小费奖励则成为各旅行社补充导游人员工资的一项法宝。导游的收入也从暗箱操作的“购物回扣”，变成了透明公开的游客对导游的小费奖励。游客给导游人员小费，表示对其服务的肯定，这本是一项国际惯例，但是我国并没有小费文化，因此这看似增加了导游人员薪酬的小费奖励却忽略了现实当中的执行难度问题。旅行社与游客间签订的旅游合同中，对小费奖励的规定不甚明确、言辞含糊，据笔者的调查，旅行社在旅游合同中通常会有以下一段针对导游小费的规定——“如果您对本次行程满意，请遵循国际惯例酌情给予导游人员小费××元”。这就把给不给小费的权力交给了游客，而游客又可以以对行程不满或其他理由拒绝缴纳小费。另外，部分旅行社门市部在游客报团的时候，为了达成业绩目标，也会对游客做出该小费可缴可不缴的错误承诺，但实际上，小费的收入不仅是导游人员薪酬的补充，还会与行程中的地陪、司乘人员和组团社中的工作人员共同分账，并不是完全给导游一人。如果出现收不到小费的情况，还要由导游人员来承担该部分的损失，不足的金额由导游人员填上。这不仅使得导游人员的薪酬待遇无法得到保障，还会将导游人员放在一个尴尬的处境，受到旅行社和游客两头的“夹板气”。
　　2.1.2 福利状况不满意
　　在对导游人员的调研中，有全职导游中提出旅游行业竞争激烈，为了节约成本，旅行社对导游的福利中并没有包括“五险一金”（即养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险及住房公积金），旅行社作为用人单位，可以帮助缴纳，但所产生的资金由旅行社先垫付，然后再从导游的收入中扣除，即所有的费用，包括企业应该承担的部分都由导游个人承担。而对兼职导游的调查中，笔者也发现部分旅行社从成本和管理的角度出发，没有与兼职导游签订劳动合同，导致兼职导游在带团过程中的基本權益无法得到保障，存在很大的安全隐患。
　　2.2 工作环境较为恶劣
　　2.2.1 工作强度大
　　受到旅游客源地休假制度和旅游目的地自然气候的影响，旅游活动季节性特征明显，使得导游的工作强度也分为淡季和旺季两个阶段。在旺季，导游带团活动非常频繁，甚至一个月中有28天以上都外出带团，身心疲劳不堪。
　　在带团期间，导游人员每天的劳动强度大，一般从早上6点就进入到工作状态中，一直持续到凌晨才结束。在没有安排地陪的旅游团队中，导游人员一人要负责行程中所有的联络、接待、景区讲解等，在游客休息后，还要继续熟悉第二天的景点讲解词，即使在搭乘旅游大巴在景点间或城市间移动期间，导游人员也要进行旅游目的地市容市貌和历史人文方面的介绍，部分导游将自己的工作状态概括为“起得比鸡早，干得的比牛多，吃得的比猪差，睡得比狗晚，走得冤枉路比马多，爬得比牦牛高，晒得比藏族黑，被旅行社宰得比兔还惨，在客人面前比羊还乖。”[2]
　　2.2.2 心理压力大
　　导游的工作性质比较特殊，从上团开始到带团结束，全程与游客面对面接触，在这个过程中，导游服务中任何缺陷都有可能会被放大，引起游客的责骂和刁难，从而产生导游人员与游客间的口角，甚至爆发双方肢体上的冲突，导游人员的人身安全无法得到保障。有的导游甚至因此产生了对工作的抵触情绪。同时，导游在带团期间居无定所，无法照顾家庭，对家人充满愧疚但又无力改变现状，这也在无形中增加了心理压力。
　　2.3 社会认同感和自我认同感较低
　　在本次调研中，笔者发现从事导游工作5年以上的导游人员寥寥无几。导游的职业周期约5年，成为了过渡型职业的选择，一般来说经验在5年以上的导游人员业务熟练、工作能力强、知识修养高，是导游队伍的中坚力量，[3]但为何导游职业周期如此短暂，究其原因，主要有以下两点。 　　2.3.1 社会认同感低，负面新闻多
　　访谈中，近八成的导游提到了“自身社会地位低，工作受到歧视”，这从侧面反映出导游人员对自己所从事的职业缺乏自信心与荣誉感。纵观媒体的报道，“黑导游”“野导游”等带有贬义色彩的词屡见不鲜，在互联网中搜索导游和旅行社的相关新闻，从整体数量上来说，负面消息比正面消息要多。这些负面新闻的出现，使得导游的名声在大家的心中越来越差。有不少游客在跟团旅游期间，在心理上先竖起一道厚厚的壁垒，对着导游时刻提防或者百般刁难，与导游处于对抗的状态。这不仅增加了导游工作的难度，而且也让导游的自尊受到严重打击。
　　2.3.2 自我认同感低，职业规划迷茫
　　由于导游的工作性质对体力的要求较高，导游这一职业通常被认为是“吃青春饭”。到了一定年龄之后，有的导游进入到旅行社后台中从事管理工作，有的则选择转行，愿意把导游当作终身职业的人越来越少，趁着年轻挣点钱就改行的心态在导游圈子中非常普遍，导致导游人员的流失情况相当严重。
　　在本次调研中，在谈到自己的职业规划时，大部分被访者都表示迷茫，不知道未来路在何方，导游这份工作继续做下去的意义有多大。尤其是刚刚进入到这个行业的导游，这种职业上的迷茫感显得更强烈。旅行社对导游的职业规划也不足，大多数旅行社的导游管理部门针对导游人员的培训更多的是在业务方面的，如接待礼仪与流程、地区文化等，针对职业规划方面的培训非常有限，前景迷茫而合理的职业规划又不足，这也降低了导游的职业自我认同感。
　　3 建议与对策
　　3.1 建立合理的薪酬制度，保障导游的经济利益
　　第一，要在社会层面上教育游客，让游客在跟团旅游后给予导游小费的文化不断普及。小费不仅是游客对导游满意程度的体现，还是导游人员薪酬的重要组成部分。针对因游客问题收不上来的小费，旅行社也应该有补偿方案，而不应该将该部分的压力转嫁到导游人员的身上。
　　第二，规范旅行社的竞争秩序，保障导游人员合法权益。首先，旅行社打价格战，不应该以牺牲导游人员的利益为代价。对于全职导游而言，其人事管理直接隶属于旅行社，两者是雇用和被雇用的关系，作为雇用方的旅行社应该承担定期发放导游的薪酬和相应的福利的责任，这是旅行社不可推卸的责任。其次，在薪酬福利上，要考虑到导游工作的特殊性，不仅要为导游人員缴纳五险一金，还要为其购买相应的保险，保障他们的人身安全。最后，对于兼职导游，旅行社也应该在与其签订劳动合同的同时购买职业保险，解决他们带团过程中的后顾之忧。
　　3.2 改善工作环境，缓解导游工作压力
　　改善导游人员的工作环境，可以从关心导游人员的身体和心理健康着手。旅行社在人事管理中，应进行人性化的管理，以人为本，根据导游的身体状况和自身意愿来安排接团工作，同时，可以适当地在旅行社中实行轮岗制度，让导游人员进入到门市部或后勤岗位中轮换工作岗位。一是可以增加导游人员与家人的共处时间，方便其照顾家庭，稳固的大后方也降低了导游人员的工作压力;二是通过轮岗，加深导游对其他部门工作的了解，同时能够换位思考，在职场中培养同理心，在面对刁难的游客时也能够更加应付自如。并且，导游作为最了解旅游路线的员工，向游客介绍景点起来也更具有针对性，能够更全面地解答有关旅游路线的问题，让游客更安心地报名参团。
　　3.3 正面宣传导游形象，提高社会认同感和自我认同感
　　旅游行政主管部门、导游协会和旅行社应利用媒体的力量，在宣传旅游地和旅游文化的同时，引导媒体更多地报道优秀导游人员及其先进事迹，为导游人员创造良好的舆论环境。导游正面形象的宣传，一方面可以提高导游对于职业的认同感，减少对工作的抵触情绪，延长职业的生命周期，为该行业留下优秀人才;另一方面也可以让游客了解导游，并且尊重导游的工作，并在此基础上熟悉和接纳小费制度。
　　4 结论
　　综上所述，无论是从对提高游客的旅游体验来说，还是从地区旅游行业的良好有序发展上讲，改善导游人员的生存环境都有着重要的意义。目前广东省导游人员的生存状态并不是非常理想，主要在薪酬待遇、工作环境和社会认同感三个方面存在着各种各样的问题，但这些问题并不是不能改变的。笔者希望在未来旅游行业的发展中，作为其重要组成部分的导游人员可以分享更多旅游发展的红利，这样导游人员的生存环境也能够逐步得到改善。参考文献：
　　[1]张丹梅.关于中国导游行业发展状况的些许思考[J].现代经济信息，2016（4）.
　　[2] 陈乾康.导游人员生存状态研究[J].桂林旅游高等专业学校学报，2006，17（5）.
　　[3] 董红艳，卢月霞.南京市导游人员生存现状研究[J]. 江苏省社会主义学院学报，2014（5）.
　　[作者简介]王思佳（1988—），女，汉族，山东聊城人，研究生，研究方向：旅游与企业管理。
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