探讨高职酒店管理专业学生服务意识教育与培养的途径

来源:用户上传      作者: 潘云

　　[摘要] 服务意识是酒店业工作的灵魂,是服务质量的关键,是酒店服务档次的重要标志。同时,服务意识的强弱也是衡量一个酒店员工素质高低的重要指标。目前,高职院校酒店管理专业的学生由于种种原因,普遍存在缺乏服务意识的不良现象。因此,为了更好的适应旅游市场发展的需要,笔者认为,在课堂上、生活环境中应加强学生服务意识的教育与培养。
　　[关键词] 酒店管理专业服务服务意识培养
　　
　　引言
　　酒店的服务质量,或者说宾客对酒店服务质量的感知,实际上是由酒店员工的服务意识所决定的。酒店经营得成功与否,服务占了非常重要的因素。服务质量的好坏,服务意识的差异,服务技巧的高低,决定了一个酒店经营的成败。因此,高职类院校酒店管理专业在对学生的培养中应特别重视服务意识的教育和培养。
　　
　　一、服务与服务意识的内涵
　　1.1服务
　　服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。而在酒店行业中,所谓的服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义。S―Smile(微笑),E―Excellent(出色), R―Ready(准备好),V―Viewing(看待),I―Inviting(邀请),C―Creating(创造),E―Eye(眼光)。
　　1.2 服务意识
　　服务意识是指能自觉地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。具体到酒店服务部门,它是指酒店员工所具有的、时刻以酒店宾客为关注对象,力求为宾客提供其所需服务的行为心态和观念。从某种程度上来说,它包含两层含义:第一层是员工的行为心态;第二层是员工的行为观念。在这种心态和观念的指导下,员工始终将自己的服务对象作为自己关注的中心和焦点,时刻领会服务对象的服务需求,想客人之所想,想客人之所未想,力图使宾客在酒店有一个愉快完美的消费过程。
　　
　　二、服务意识教育所面临的挑战
　　放眼看整个社会,服务意识教育不仅仅是指学生,从微观方面来讲,上到校领导、酒店经理,下到教师、酒店基层服务员。但目前针对高职院校酒店管理专业学生来说,主要表现在:
　　2.1学生劳动观念较差
　　这种现象,民办院校高于公办院校,其原因是学生的构成不一样,其特性也存在差异。受中国家庭传统教育和社会大环境的影响,独生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境和生存意识淡薄、自理能力弱等现象。
　　2.2学校教育的偏差
　　不仅是酒店管理教育,在传统的教育中长期存在着重书本理论知识的传授和专业技能训练,而忽视对学生进行能力、心理及态度等因素的培养,不注意在日常行为中培养学生良好的劳动习惯。
　　2.3社会、家庭教育的误差
　　长期以来,由于封建传统观念的影响,社会上很多人轻视酒店服务员的工作。有些家长甚至为使孩子将来能成为人上人,自己宁肯包揽所有家务,也不愿给孩子一点劳动的空间。久而久之,养成了孩子懒惰和依赖心理。
　　
　　三、服务意识的培养
　　作为一个高职民办学校的酒店管理专业的学生,应将服务意识做为是自身素质不可或缺的一部分,是以后从事旅游和酒店服务与管理工作的基础,是服务技能的重要组成部分。
　　3.1树立良好的服务态度
　　酒店的服务意识是一种内在的观念形态,它应该渗透在酒店员工的职业价值取向中,才有可能在酒店员工的日常服务形态中得到运用和体现。作为高职院校酒店专业的学生他们基本上没有直接的机会与宾客接触,所以,教育工作者应该指导学生把全校师生当作自己的服务对象,尤其是该专业的担任班干部和学生会干部的学生,更应该帮他们树立这种良好的服务态度。
　　3.2在课堂、生活中加强服务意识的培训
　　3.2.1课堂教育。在《旅游心理学》教学中,运用心理学知识教会学生在服务中如何对客人进行鉴貌辨色,适时地进行个性化服务;还要通过《职业道德》课学习,培养学生的道德情感,加强道德修养,帮助学生准确地认识自己所从事职业的职责、作用,认清职业角色对自己的要求。
　　3.2.2校园文化环境教育。在教育学生的同时教师首先应该树立服务意识。笔者认为教师是服务于学生的,教师的职业就是塑造学生的灵魂。在许多具体的一些行为表现上教师本身也没有以身作则,有些教师对学生打招呼都视而不见,怎么能让学生做到尊重他人?更不用说服务他人了。所以,教师的服务意识教育同样需要加强。
　　3.2.3家庭和社会教育。服务意识是服务工作的灵魂,是从事服务行业员工素质的关键标志。培养学生的服务意识也是高职院校的责任。优化社会育人大环境、加强服务意识教育还需要全社会共同来关注。希望中国加快发展第三产业,特别是政府应在全社会多树立服务行业的劳模与典型,大力宣传他们爱岗敬业、开拓进取的先进事迹,在全社会形成重劳模、学劳模的风气,为学生们树立学习榜样。
　　3.3建立文明和优质服务的激励机制
　　可以以高职院校的全体师生为服务对象,设立一个完善又健全的服务激励机制。这种机制可以参考四星级以上酒店所制定的各种服务行为的惩罚规定,适用范围以酒店管理专业为主,其他专业为辅。建立以后,它就是一种明文制度,是为了从日常的言行举止等方面来约束学生不好的行为和肯定好的行为。各高职院校可以根据自身学校发展的特点和酒店专业学生的服务行为,对其进行分析,并提出各种服务行为的奖惩安排,鼓励学生积极主动遵守学校或系制定的服务规程,对于在实际生活和学习中确有良好表现的学生给予适当的物质和精神奖励,以形成示范效应,让大家都来学习优质的服务行为、先进的服务观念,形成一种强有力的外在约束。
　　
　　参考文献:
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　　[3]张秋.高职酒店管理专业学生服务意识的培养研究[J].南宁职业技术学院学报,2005;2
　　

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