我国网络购物纠纷及其解决机制
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[提要] 网络购物经济时代的来临，意味着我国网络贸易的繁荣，同时网络购物纠纷问题也日趋严重。本文分析造成网络购物纠纷的原因及特点，并提出各类解决机制和建议。
关键词：网络购物;纠纷;解决机制
中图分类号：F724.6 文献标识码：A
收录日期：2019年1月16日
2003年，淘宝网建立，中国第一个专业网络购物平台的建立，标志着中国进入到电商时代。2018年，双十一淘宝仅4秒钟的成交额就破1亿元，累计总额更是超过666亿元。短短数十年间，网购逐渐从原来的小规模、小人群，发展到现在的大规模、大市场。我们在享受着网络市场经济的高速发展，同时也在新闻媒体频频曝光各种跨国界、跨地域的网络交易纠纷的阴影下。区别于传统的线下消费，网络购物中消费者的正当权益是否得到充分的保护，是评判一个国家网络市场经济成熟程度的重要指标。
一、网络购物纠纷的成因
（一）从消费者与商家的关系上分析，消费者在交易中处于被动的一方。其中包括：知情权的受限，即无法通过互联网得到全部的商品信息。但消费行动的决议前提恰好是商品信息的真实性与周全性。更何况不排除有的商家故意做虚假宣传、引诱消费者做出错误的消费行为。
（二）网络购物在安全和技术方面存在很大的局限性与不完善的方面。互联网、自媒体等在我国仍为新型产业，其中互联网技术包括大数据处理、移动支付系统等，发展并不十分成熟。在网络购物的体验中，由于网络自身的局限性使消费者的正当权益受到损害的比比皆是。甚至会出现恶意的买卖消费者信息，威胁到消费者的人身、财产权利，产生纠纷。
（三）从网络购物的性质分析，其本身的不确定性与虚拟性也是造成矛盾纠纷的原因。在传统的线下购物模式中，消费者更容易对商家的身份进行验证查询，如果交易出现纠纷，双方可以面对面解决纠纷，容易确定责任主体并落实解决。反观在线购物的环境在必然水平上为经营者弄虚作假提供了便利条件。
二、现有网络购物纠纷的特点
（一）从网购的产品特点分析，网购的产品通常是日用品与服装等，其商品价值较低、标的额较少，并且要求较高的灵活性与便捷性。根据上述特点，要求建立一个更高效、便捷的解决纠纷机制以便于满足当事人的利益诉求，而传统司法体制难以满足。
（二）在线购物的条约通常是电子制式的格式合同。当前的在线购物过程实质上是建立和履行一系列电子合同的过程。合法性和合理性问题直接涉及争端各方的直接利益。网络购物平台基于会员制的特点，制定了不平等的、损害消费者利益的“霸王条款”。
（三）从网络购物纠纷的矛盾点分析，主要发生在商品质量、支付过程、合同条款上。商品质量纠纷产生的主要原因是网页呈现的商品信息不真实，根据相关调查统计，近七成的网民认为虚假信息太多。现有支付技术发展不完善，导致不法人员盗取用户的交易账户和支付密码。出现上述情况，买卖合同价格支付无法顺利进行，或者由于受到干扰而遭受损失，网络购物民事纠纷便由此产生。由于网络购物环境的虚拟性，无法实现现场实物交易，买卖双方很容易就瑕疵商品或者货价不符的商品产生合同瑕疵履行的纠纷。
三、网络购物纠纷解决机制
（一）网络购物纠纷解决机制——诉讼解决机制。通说的网络购物纠纷就是一种民事纠纷根据我国《民事诉讼法》和其他相关法律的规定，人民法院行使司法审判权。在我国，司法审判权包括调解和审判两方面的内容。在我国司法实务中依据诉讼调解是解决诉讼纠纷机制最有效的组成部分。诉讼调解制度，也被用于法院调解，通常是在审判人员的主持下，双方当事人就民事纠纷进行协商，解决争议并结案的一种方式。诉讼调解制度是民事诉讼中最常用的手段之一，诉讼调解机制为网络购物纠纷的有效解决提供了可行性相对高效的司法路径。
诉讼调解机制在一定程度上避免双方当事人会见时情绪的波动，为法官建立以引导为主，理性交流为辅的平台，促使双方通过协商得到一个合理的纠纷解决方案;另一方面也能突破时间空间限制，通过一个专门性的在线解决平台最大限度地节省司法资源。
随着电子商务的飞速发展，随之伴生的网购合同纠纷中，更需要电商平台首先区分好其应承担的责任性质、范围等问题。例如欧美等发达国家电子商务普及率较高，其运行模式已经相对成熟的国家，域外国家在针对网络购物纠纷中的立法原则立法原意以及相应专门法到关于网络纠纷解决的执行都是我们可以学习和探讨的。
（二）网络购物纠纷在线解决机制。传统的民事纠纷解决机制是在传统商务的基础上发展出来的，它不能满足适应电子商务的发展。电子商务是当下经济发展甚至是未来经济的重要组成部分，必然要保证其良性可持續发展，配套的制度是不可或缺的。网络购物活动正是电子商务的重要组成部分，亦是如此。无论是传统的线下诉讼亦或是解决网络购物纠纷中，我们不可忽略的一点是沟通，在讨论沟通之前还要说明的是网络购物的特点之一就是时空，网络购物使商品可以跨地域的限制漂洋过海来到人们的身边，这就意味着买卖双方存在地域上的冲突，这也是我们诉讼管辖上的一大难题。
综上所述，“在线解决机制”是电子商务发展的必然结果。在纠纷的解决中“仲裁”往往是双方当事人最关心的。以此为例笔者依据推理分为如下步骤：双方就争议事项在“在线诉讼纠纷”网站上提出申请，然后进入下一步程序;服务系统就争议双方各自提出的价码进行比对，再联系大数据下同比案件的情况检测真实性、合理性成分。最后，有专门的管理在线诉讼机制的部门作为第三方在线就争议双方将各自的主张与提交的相关证据经行仲裁，期间的过程会实时更新在为争议双方专门设置的文档内，效力与线下裁决有同等效力且该裁决具有终局性。
四、完善诉讼纠纷解决机制
（一）由于网络购物环境是虚拟的，所以双方交易都是在一种虚拟状态下利用网名进行的交易，双方沟通的工具是各种聊天工具。这种虚拟的状态，很容易造成双方在发生纠纷时力量不均衡、不对等的现象出现。要改变纠纷双方在诉讼之初就存在力量不均衡的情形，确定纠纷主体的信息是关键。可以利用互联网平台的行业自治力、行政机构的监督审查力和司法机关的督促救济力来构建网络交易主体信息查验系统，将网络交易情况与纠纷主体的真实身份相连接，增强网络交易的安全性与追责明确性，从根源上控制网络购物民事纠纷的发展态势。
（二）在探究网络购物案件的司法管辖时，对协议管辖在网络购物的适用范围可采取扩大解释，以减少管辖权冲突和司法成本，可借鉴欧盟的《布鲁塞尔条例》，在特定条件下将消费者住所地纳入确定法院管辖地的选择范围。“对于复杂的纠纷而言，双方当事人都坚信自己主张的正确性，在对诉讼的结果的不确定性，没把握，往往成为害怕万一败诉承受双重成本负担而不敢提出权利主张或正当的抗辩理由进而回避诉讼弃置自己的合法正当的权益。”
（三）无论是线下还是线上都要注意案件的结案率，不仅代表我国司法改革的深度也符合人民群众的切实要求。可以在两个方面进行革新：一是注重法官的职业技能培训与专业素养训练，司法审判人员是审结网络购物民事纠纷案件的最重要的一环之一，提高审判人员的专业素养和综合能力对案件的审控是非常关键的，也适应市场经济下互联网交易发展;二是电子证据作为证明网络购物民事纠纷案件事实的重要材料，在肯定其有效性的同时，也要通过相关技术手段和硬件设备来降低其被司法机关采用的经济成本，简化公证程序的收费标准，从而最大限度地将在线诉讼解决机制普及开来，成为适应互联网经济下网络诉讼纠纷的专门化、专业化、权威化的解决机制，不断推进我国司法改革的深度。
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