家政O2O企业等级评价体系构建
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[提要] 家政行业已经成为我国经济发展中重要的产业之一。在互联网平台发展下，家政行业发展进入O2O模式。然而，快速的增长使得这个行业出现很多的问题。建立家政O2O企业等级评价体系对其进行标准化建设，从而对其规范化发展进行引导有利于我国家政O2O企业可持续性发展。
关键词：家政O2O企业;标准;等级评价;体系
中图分类号：F719.9 文献标识码：A
收录日期：2019年12月27日
根据全国消协发布的《2018年全国消协组织受理投诉情况分析》显示：在2018年服务大类投诉数据中生活社会服务类的投诉量最多，有98，358件占全部投诉量的12.9%。而家政行业的相关投诉量达到了7，469件（其中，家政中介有1，401件）。服务质量成为了当前阻碍我国家政行业快速有序发展的主要障碍。在此背景下，我国相关部门多次出臺文件要求以各种方式提升家政行业的服务质量，从而支持家政服务优化供给结构，带动行业升级。从当前的状况来看，我国家政行业标准尚未统一建立。而确立家政企业的评价标准对于促进我国家政服务标准的制定具有很大的帮助。在此，以家政O2O企业为例展开对家政企业标准化评价体系的构建。
一、对家政O2O企业进行评价的必要性
在网络平台发展的背景下，家政服务“互联网+”模式为家政行业带来了新的发展机遇。这种新的模式即为家政O2O模式。家政O2O是指借助互联网、通讯技术等现代化信息技术，提高家政行业在业务销售、客户管理、信息匹配、市场推广等方面的效率。通过网站、APP、微信等入口，以线上预约、支付、评价反馈，线下享受到家服务的方式，为有家庭服务需求的用户提供育婴早教、家庭保洁、老人陪护、管道疏通等生活服务的新型家政模式。这种模式在传统的家政服务的基础上利用网络的便利性对家政服务人员和家政服务消费者进行服务匹配和信息管理工作。
当前，家政O2O行业的飞速发展使其成为我国家政行业发展的主流趋势。但在其快速发展的同时，家政工作人员、家政O2O平台以及家政服务消费者三者之间存在的矛盾不可忽视，已经成为了我国家政O2O行业发展的重要阻碍。从我国家政O2O企业的发展现状来看，处于快速上升期的家政O2O行业由于发展过快导致其行业内的企业规模较小、人员混乱、素质较低、工作不规范、保障体系不完善等各种问题。而在家政工作人员、家政O2O平台以及家政服务消费者这三者中，家政O2O企业作为家政工作人员以及家政服务消费者之间的中介发挥着重要的协调和管理作用。只有家政O2O企业的健康有序的发展，才能使其在工作过程中发挥作用。因此，需要对于我国家政O2O企业的发展进行规范。为了促进我国家政行业的健康有序发展，我国国家标准化管理委员会发布了一系列标准规范来规范家政行业的管理和运行。但是，这些标准忽视了家政O2O企业的特点，对其的规范性作用并不是太明显。因此，需要建立针对家政O2O企业的等级评价体系。通过对家政O2O企业等级评价体系的构建，为家政O2O企业的发展确定发展标准，引导其规范发展，从而促进家政O2O企业的标准化、持续化的发展。此外，家政O2O企业等级评价体系的构建思路以及其等级评价指标的确立方式也对我国家政企业标准化建设工作以及我国正在探讨的家政服务业信用体系建设具有借鉴意义。
二、我国现有家政企业等级评价状况
（一）我国家政企业等级评价标准文件发布状况。经过长期的发展，我国家政行业的发展规模和发展秩序已经较为成熟。但是，与家政服务行业的发展实践相对应的是我国家政服务行业相关的标准化进程比较滞后。截至目前，我国发布的有关家政行业相关的全国标准性文件仅有4个。其中，仅有由国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会发布的《家政服务机构等级划分及评定GB/T 31772-2015》（2015年/现行）对我国家政企业的等级确定方式进行了规定。为了进一步促进我国家政行业的发展，我国各级地方政府（如湖南、内蒙古、辽宁等地区）在国家标准的基础上也纷纷出台了家政服务方面的地方标准，以促进家政服务行业进一步的规范。但值得注意的是，这些标准所规范的主要是家政服务的具体过程，没有涉及对家政企业进行等级评价的标准。
（二）我国家政企业等级评价体系中的具体内容。《家政服务机构等级划分及评定GB/T 31772-2015》是我国当前唯一现行的对家政企业进行评价的标准。根据该标准中的表述，当前我国家政服务机构的等级评定工作由全国家政服务机构等级评定委员会负责。全国家政服务机构等级评定委员会组织家政服务标准化专家、行业协会代表以及消费者代表组成评审委员会，对家政服务机构展开具体的等级评价工作。当前我国家政服务机构的级别由低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级，字母数量越多表明家政服务机构的综合实力越强。具体来看，当前我国家政企业的评价标准分为两大类：一是基本条件，要求如下：（1）有固定的经营场所;（2）在工商、民政等部门办理了正规的注册登记手续且每年按时年检;（3）有专职工作人员3人以上，且具有高中以上文化程度，两年以上工作经历;（4）有固定的家政服务人员培训场所，具备开展岗前培训的师资;（5）所有家政服务人员需要经过岗前培训;（6）能够组织家政服务员每年进行健康体检;（7）能够为家政服务人员办理第三保险。只有具有这7个基本条件家政服务机构才可申报级别评定。二是确定家政企业具体等级的评价指标。这五个等级的划分依据为家政企业在一定时期内的综合实力（注册资金、营业额、依法纳税、企业文化、固定资产、服务项目、创新成果、品牌建设、社会责任）、人力资源（管理层、家政从业人员、服务员）、机构管理（组织机构、岗位责任者、信息化建设、财务管理、业务合同管理、安全与应急管理、教育培训管理、档案管理）、服务质量（服务质量规范、收费管理、前台服务质量、上门服务质量、回访、回访满意度、纠纷与投诉处理、考核评价、持续改进）四个方面的指标。该标准从多个维度对家政企业进行了全方位的客观评价。 （三）我国家政企业现行标准存在的问题。尽管《家政服务机构等级划分及评定GB/T 31772-2015》标准对我国家政服务机构的评级标准进行了科学的规划，但是值得注意的是该项标准针对的是传统的家政服务企业，而非在互联网时代产生的家政O2O企业。所以，该标准中的一些条款对家政O2O企业而言存在一定的不适应性。首先，当前开展家政服务机构评级工作的评审委员会成员组成结构合理性不足。根据标准中的4.4.2条款显示：评审委员会的成员由家政服务标准化专家、行业协会代表以及消费者代表组成。这种评审组成结构中缺少了服务在家政工作一线的基层员工对于家政机构的评价。家政一线基层员工是家政企业服务价值链中重要的一个环节，其对家政企业的评价更加直接和客观。因此，在进行家政企业等级评价时应慎重考虑家政服务人员对家政企业的评价意见，从而提升家政企业对家政人员的管理能力。其次，当前家政企业评级的指标侧重于对传统的家政企业的考量，缺乏对新型家政O2O企业的考虑。比如，评价指标的1.5.1用房面积规定：该项指标根据家政企业的服务场所面积得分。其中，规定100m2以下不得分。该项指标没有考虑到中介型家政O2O企业对于服务场所面积的低需求。指标1.6服务项目中根据家政企业所提供的服务项目的种类多少进行评分。该项指标对家政服务专一化的家政企业不利。评价指标体系不符合家政O2O企业发展的实际需要是当前家政O2O企业等级评价的主要问题。最后，进行家政企业等级评价的资料来源过于单一。根据标准5.1显示，进行审核的资料由家政服务机构自行提交申报资料。这种方式容易导致虚假信息的出现，从而使等级评价有失偏颇。
三、家政O2O企业评价指标体系的构建
（一）构建多种途径的等级评价资料来源。家政企业等级评价资料主要是由需要评级的家政企业提供的。作为待评的家政企业，由企业自身来提供评级资料，这就导致了评价资料来源的真实有效性存在风险。因此，应打破当前的这种模式，丰富进行家政企业等级评价的资料来源渠道，确保评级资料的真实可靠性。可以适当的从行业协会、消费者协会途径和家政企业员工调查等渠道获取更多的资料来对家政企业进行全面的、科学的、综合性的等级评估。
（二）组建多元化的评价主体并建立具有O2O特点的评价指标。随着技术的发展，越来越多的传统家政企业开始转向O2O的模式。所以，对于O2O类型的家政企業而言需要建立符合家政O2O企业特点的评价指标。此外，当前进行家政企业等级评价的委员会的组成过于简单，也需要进一步的丰富家政企业等级评价委员会成员的组成。综上所述，有必要组建多元化的评价主体并建立O2O特点的评价指标。
在此根据家政O2O企业的特点，尤其是中介型家政O2O企业的特点对O2O类型的家政企业提出以下建议：首先，应当增加开展家政企业等级评价委员会成员的来源。我国当前家政评审委员会的成员由家政服务标准化专家、行业协会代表以及消费者代表组成。需要将家政服务人员的意见加入评审范围，以不断地促进家政人员服务保障体系，提升家政服务的工作质量。先由家政工作人员、雇主及行业协会对家政O2O企业的进行评价，然后再由家政服务标准化专家根据上述评价进行综合调查和审查，从而对家政O2O企业进行评级。家政行业协会应针对各个评价主体在区域范围内建立统一的评价平台，从而使评级信息更为真实和客观。其次，O2O家政服务模式的出现使得家政服务产业链产生了新的变化，从而使各个相关利益群体对于家政O2O企业的评价指标产生了变化。因此，需要根据家政O2O企业的特点对其等级评级的指标进行更新。其评价指标如表1所示。（表1）
综上所述，由于家政O2O企业的发展模式与传统家政企业的发展模式不同，所以其等级评价体系的评价指标应有别于其他类型的家政企业。在对其进行定级时，应考虑到利益相关者对于家政O2O企业发展所发挥的作用，从而将其作为评级的主体之一，并根据各个主体对于家政O2O企业的期望来确定评价指标，从而对家政O2O企业进行全方位客观的评价。
主要参考文献：
[1]2018年全国消协组织受理投诉情况分析[EB/OL].中国消费者协会，2019.1.23.
[2]2019年中国家政O2O行业分析报告-市场深度调研与发展前景预测[R].中国报告网，2019.
[3]GB/T 31772-2015，家政服务机构等级划分及评定[S].北京：国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会，2015.
[4]范宪伟.健全家政从业人员服务保障体系推动家政服务业提质扩容[J].中国经贸导刊，2019（13）.
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