基于平衡计分卡的物流企业绩效评价体系的构建
来源:用户上传
作者: 廖良林
【摘要】文章分析了物流企业的现状，并采用了平衡计分卡法的四个纬度来构建物流企业的绩效评价体系。
【关键词】 绩效评价 平衡计分卡 判断矩阵 物流
在信息技术支持下的现代物流业作为一个新兴的服务行业，正在全球范围内迅速发展，其发展程度已成为一个国家或地区现代化程度的重要标志。作为企业的第三利润源，现代物流的战略意义主要体现在推动企业经营成本的大幅降低、带来直接和间接的利润、提高企业服务水平三个方面。由于国外物流企业的涌入，我国的物流企业面临着前所未有的挑战，其必须建立分析和评价制度，设立一套完善的绩效评价指标，形成一种激励和约束机制，以应对日益激烈的市场竞争。
在财富杂志评出的1000家大公司中，已有500家北美公司和400家欧洲公司运用了平衡计分卡（BSC），而宝钢和华润等中国公司也开始在企业内部推行BSC并初见成效，2006年华润电子股份有限公司获得了BSC创始人卡普兰亲自颁发的中国第一个“平衡计分卡明星组织”奖，标志着中国企业应用BSC的成果获得了国际认可。
一、BSC的特征
平衡计分卡源于1990年美国诺顿研究所主持并完成的“未来组织绩效衡量方法”研究计划。研究者最初希望通过这种绩效管理工具来综合考察财务和非财务目标、长期目标和短期目标、外部绩效和内部绩效、结果绩效和过程绩效、管理绩效和经营绩效等多个方面，从而使绩效评价趋于综合和完善。
平衡计分卡的突出特点是将企业的远景、使命和发展战略与企业的绩效评价系统联系起来，把企业的使命和战略转变为具体的目标和考核指标，以实现战略和绩效的有机结合。它以企业的战略为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机的整体，既包含了财务指标又通过客户与市场、内部流程、学习和成长的业务指标来补充说明财务指标，而这些业务指标正是财务指标的中短期或长期驱动因素。平衡计分卡方法既重视财务方面的绩效，又重视非财务方面的绩效；既重视短期的绩效，也重视长期的绩效，无疑是评价企业绩效的最优方法。
二、物流企业绩效评价体系的建立
一套好的平衡计分卡应该反映企业战略的全貌，从长远的财务目标开始，将其同一系列行动相联系，最终实现长期经营目标。在平衡计分卡中，财务评价系统是其他几个评价方面的出发点和落脚点。平衡计分卡的每项评价手段都要与财务目标相联系，最终提高财务效绩。
平衡计分卡指标体系的设计需要系统地把公司的战略与价值定位、具体目标与衡量指标相连接。即根据企业战略、价值定位以及具体目标设定出公司的平衡计分卡绩效指标，运用层次分析法确定各维度及各指标的权重，最后构建平衡计分卡的层次分析模型。
1、财务纬度绩效指标
财务评价系统是其他评价方面的出发点和落脚点，平衡计分卡的每项评价手段都要与财务目标相联系，最终提高财务效绩。反映物流企业财务绩效的指标有：销售增长率、权益报酬率、销售毛利率、相对市场份额占有率、现金收入率。权益报酬率即净资产收益率，是物流企业报告期内净利润与净资产（股东权益）的比率，反映企业的净资产获取净利润的能力。
2、客户纬度绩效指标
客户维度的重点是组织期望获得的客户部分和市场部分，物流企业确定和选中了市场部分后就应设立相应的评价系统。以下五项评价指标适用于大部分物流企业，但为了发挥其最大效用，企业应对不同的客户群加以区别，强调那些能使企业获得最大增长和利润的客户。
（1）市场占有率：在确定客户或市场领域之后，就可直接估算市场占有率。市场的总体规模可通过政府的统计数据、公众组织的调查结果来确定，结合企业的销售情况就可以估算公司产品的市场占有率。当一些公司用特定的客户群体或部分市场来评价效绩时，也可使用另一种评定市场占有率的方法，因为公司产品的市场总份额直接受这些客户的影响，如果这些客户的购买量降低，公司相应的业务就会减少，所以公司可以根据客户使用本公司产品的数量来评价公司的产品在这些客户的购买支出中所占的比例。
（2）客户保持率：许多公司都想提高客户保持率，即争取回头客、提高现有客户对产品的忠诚度。稳定的客源对于公司的利润至关重要，它使公司通过特定的客户群体保持或增加市场份额。
（3）客户获得率：公司要扩大市场份额，最直接的办法就是扩大客源。争取客户的工作既可以通过新客户的数量来评价，也可通过统计向这些客户销售产品的总额来评价。对争取客户的情况进行评价能反映公司争取或吸引新客户和新生意的比例。
（4）客户满意度：留住老客户、争取新客户，都要通过满足客户的需要来实现。评价顾客的满意程度，可以对公司的绩效提供反馈。满意是一种人的精神状态，它来源于对一件产品所设想的绩效与人们的期望所进行的比较，因此满意水平是预期绩效与期望差异的函数。客户会经历三种主要满意水平状态中的一种：如果绩效不及期望，客户不满意；如果绩效与期望相称，客户满意；如果绩效超过了期望，客户十分满意。客户的期望形成于以往的购买经验、朋友和同事的影响及营销者和竟争者的信息与承诺。如果营销者使客户的期望过高，假如公司失言，就极易使购买者失望；如果公司把期望定得过低，虽然它能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。因此，一些公司纷纷提出服务承诺，如果企业不能按承诺的条件提供服务和产品，将给予客户经济补偿。例如新加坡奥迪公司承诺，如果客户购买汽车一年后不满意，可以按原价退款。为什么把目标定的这么高呢?因为仅仅是客户满意还不够，当出现更好的产品供应时，客户就会更换供应商。调查显示，44%宣称满意的消费者经常变换品牌，而那些十分满意的客户却很少去改变购买。一项研究表明，75%的丰田产品购买者表示十分满意，而且这75%的客户声称他们愿意再次购买丰田公司的产品。这一事实说明，高度的满意和喜悦能培养一种对品牌情感上的吸引力，而不仅仅是一种理性的偏好，这将建立起高度的客户忠诚。公司想在今天激烈的市场角逐中获胜，就必须不断了解客户的期望、所设想的公司效绩及客户满意度，同样也需要监测竞争对手这方面的情况。因此要建立一套评价系统，使公司里的每一个人都以客户满意为目标。对客户的满意程度进行调查，已成为市场调查公司最重要的业务之一。
（5）客户盈利能力：平衡计分卡在客户方面所做的一切工作，都是为了考核公司在吸引并保持盈利客户方面的效绩。许多公司成功做到了客户分析、提高客户忠诚度、获取新客户和使客户满意，但并不能保证从客户身上获取利润。公司常会发现，20%-40%的客户也许是无盈利的，很多公司发现大部分可盈利客户并不是它们的最大客户，而是一些中等规模的客户。最大客户要求周到细致的服务和最大限度的折扣，而这却降低了公司的利润水平，这在JIT适时生产系统中尤为突出。准时制的零库存系统可以降低成本，提高组织的效益，但是这种系统却把负担推给供应商。最小的客户按全价付款，并且只接纳最低程度的服务，但是与最小客户的交易降低了公司的利润率。中等规模的客户接受良好的服务，并且几乎能按全价付款，大多数情况下是最具盈利能力的。一个公司没必要追求去满足每一位客户，如果客户在一家四星级宾馆里要求五星级宾馆的服务，那么这家四星级宾馆应当对客户说“不”，因为四星级和五星级宾馆的服务定位是不一样的。客户在经常提出好建议的同时也在提出很多不可行或不具盈利性的行为建议，盲目听从这种建议与以市场为中心在本质上是不同的，后者要做出规范性的选择，即为哪些客户服务、向他们提供什么样的利益组合和价格。可盈利客户是指随时间变化能让渡一种收入流的个人家庭或公司，而且让渡的收入流大于为吸引客户，推销服务所产生公司成本流。这里强调的是客户的终生收入流与成本流，而不是来自一种特定交易的利润。向新客户提供产品和服务所获得的利润还应扣除为争取这些客户付出的费用。尽管目前这些新客户身上无利可图，但他们仍然很重要，因为他们有增长潜力，然而如果有些客户已同公司进行多年交易还是无利可图，公司就应摆脱这类客户。
三、内部业务流程纬度绩效指标
内部业务流程纬度的重点是：未来吸引并留住目标市场的客户，并满足股东的财务回报率期望，组织必须擅长什么核心经营流程，并符合组织的价值取向。这个纬度回答了下面这个问题：对现实客户满意度和股东财务期望有最大影响的内部业务流程实施情况如何？因此内部流程指标重点关注对客户满意度和完成组织财务目标有重大影响的流程。内部价值链模型提供了一个便利的模板帮助公司制定其目标和内部流程的衡量手段。一般的价值链包括三个主要的业务流程：创新流程、运营流程、售后服务流程。
四、学习与成长纬度绩效指标
依卡普兰和诺顿为服务业及制造业公司建立平衡计分卡的经验，应从增强员工的能力、增强信息系统能力及增强激励、授权的一致性等三个原则去思考如何建立学习与成长层面的绩效衡量指标。学习与成长层面的核心衡量指标包括员工满意度、员工延续率及员工生产效率，而其特定的驱动因素包括员工技能、基础科技设施及诱导员工行动的气氛。核心评估指标及特定驱动因素构成学习与成长层面衡量的框架.综上所述，物流企业绩效评价指标体系如表1所示。
采纳运筹学家T.L.Satty提出的判断矩阵法，其基本原理是采用两两比较的方法确定判断矩阵，然后把判断矩阵的最大特征值相对应的特征向量作为相应的权重系数。该方法让评价者对照相对重要性函数表，给出因素两两比较的重要等级，因而可靠性高。确定权重共分四步进行：根据前面设立的调查指标体系编制调查问卷；问卷的发放与回收；根据调查结果进行赋值，并根据回收问卷分数求平均值；构建判断矩阵，求得权重。根据判断矩阵获得相应因素的权值后，再计算并进行一致性检验，通过一致性检验后，获得各层次因素权重。
【参考文献】
[1] 麦海燕：高职院校绩效评价平衡积分卡指标体系的构建[J].财会月刊，2007（3）.
[2] 高晨：平衡积分卡的设计和实施――来自国外企业的经验[J].财务与会计，2007（7）.
[3] 徐弘、姚岳：中小企业业绩评价指标体系的构建[J].财务与会计，2007（1）.
转载注明来源:https://www.xzbu.com/2/view-449037.htm
